Komunikace je skvělý nástroj k ovlivňování světa okolo nás. Pomáhá nám dosáhnout toho, co chceme a potřebujeme, a vyhnout se tomu, co si nepřejeme a nechceme. Někdy se ale dostáváme do situací, kdy se nám nedaří svého cíle dosáhnout. To může mít řadu příčin.

Jednou z nich je to, že si neříkáme o to, co chceme, vhodným způsobem, nevolíme vhodný komunikační styl. To může být výzvou pro zkvalitnění našich komunikačních dovedností. A někteří z nás se skutečně věnují vlastnímu rozvoji v této oblasti různou formou.

Díky četbě, sledování webinářů nebo třeba účasti na různých kurzech se snaží zlepšit to, JAK si říci o to, co chtějí. To je určitě prima. Nešikovné je, když jsme dobří v tom, JAK si říci o to, co chceme, ale ve skutečnosti si neříkáme o to, CO chceme, a říkáme si o něco jiného v duchu bonmotu „malé dítě neví, co chce, ale nepřestane, dokud to nedostane“.

Dobré zvládnutí různých technik JAK bez dobrého vědomí CO není efektivní, a místo uspokojení z toho, že se svět kolem nás mění tak, jak je nám milé, se může prohlubovat frustrace z toho, že nejsme schopni nic ovlivnit. „Vždyť jsem mu to jasně řekl – a nic se neděje. Je to k ničemu!“

A z takové frustrace je jen malý krůček k tomu začít obviňovat okolní svět, druhé lidi – spolupracovníky, šéfa či podřízeného, partnery a děti z toho, že jsou hrozní, neochotní, nechápaví.

Příklad – Rodinná scéna

Večer v koupelně si dítě odmítá čistit zuby. Rozčílený rodič už neudrží nervy na uzdě a začne křičet. „Koukej si čistit zuby, spratku jeden!“

Co v té chvíli rodič chce? Opravdu stojí o to, aby si dítě jezdilo kouskem plastu se štětinami v dutině ústní, a je ochoten za to „zaplatit“ ztrátou večerní pohody a důvěrou dítěte? Nebo stojí o něco jiného? Pokud ano, proč si o to neřekne? Možná proto, že v tu chvíli si prostě není vědom toho, co vlastně chce, a v afektu vykřikne větu, která k ničemu dobrému nevede.

Příklad – Komunikace s klientem

Diskuse s klientem se postupně od vyjasňování si problému a odpovídání na námitky vyhrotí do konfliktní situace, ve které vykřikneme: „Vy hulváte, co na mě řvete! Uvědomte si, jak se má chovat slušný člověk!“

Je opravdu tím, co v dané situaci chceme, informovat druhého o pravidlech slušného chování? Nebo vlastně chceme něco jiného?

Zajímavou inspiraci pro to, jak si efektivně říkat o to, co skutečně chceme, poskytuje autor konceptu takzvané nenásilné komunikace (nonviolent communication), americký psycholog Marshal Rosenberg.

V procesu nenásilné komunikace dochází ke „dvojí empatii“. Člověk prostřednictvím vcítění se do sebe identifikuje své pocity a potřeby. A empatií vůči druhým identifikuje potřeby druhých a pocity, které jsou s těmito potřebami spojené.

Zjednodušeně můžeme proces nenásilné komunikace popsat jako „posloupnost čtyř P“:

Nejprve se pokusíme o nezávislé pozorování aktuální situace. Nehodnotíme, nenálepkujeme druhé jako „neochotné“, „spratky“ a podobně. Jen si připomínáme pozorovatelná fakta. Jde o jakýsi pohled zvenku.

Vidíme samy sebe a naše dítě v koupelně. Registrujeme, že se dítě ošívá, do čištění zubů se mu nechce. My na něj mluvíme zvýšeným hlasem.

Nebo

Vidíme samy sebe za pracovním stolem a klienta sedícího před námi. Registrujeme, že klient na nás hovoří zvýšeným hlasem.

V druhém kroku se na základě vypozorovaných skutečností snažíme identifikovat pocity, které máme sami, i pocity, které může mít druhá strana.

Vnímáme svou únavu z celého předchozího dne, jsme naštvaní, že nás dítě nerespektuje jako autoritu. Zároveň si uvědomujeme, že i dítě je v nepohodě, je zklamané, že si muselo přestat hrát, z našeho jednání dostalo strach.

Nebo

Registrujeme svůj pocit narůstajícího diskomfortu, obavy z toho, jak se situace bude vyvíjet i pocit ohrožení. Uvědomujeme si, že klient je rozčílený, rovněž se necítí pohodlně.

To nám může pomoci uvědomit si skutečné potřeby vlastní i potřeby toho druhého, které nejsou v danou chvíli uspokojovány a jejichž frustrace může vést ke konfliktnímu jednání.

Potřebuji už mít konečně chvilku klidu. Až si vyčistí zuby, půjde spát a já konečně „začnu žít“. Také potřebuji mít jako rodič respekt. Dítě si asi chtělo dál hrát a potřebuje pocit bezpečí, potřebuje se s námi cítit dobře.

Nebo

Máme potřebu klidu, pohody, bezpečí. Klient může mít potřebu vlastní důstojnosti, chce hájit své zájmy.

Na základě předchozích kroků můžeme provést reflexi situace obou a formulovat svoji prosbu – požadavek, který máme vůči druhému. Ten může znít např.:

„Jirko, chápu, že si asi ještě chvilku chceš hrát. Já jsem ale už unavený a potřeboval bych, abys šel spát. Můžeme se domluvit, že si ještě čtvrthodinu budeš hrát a pak už si bez odmlouvání vyčistíš zuby a půjdeš spát?“

Nebo

„Pane Nováku, rozumím tomu, že se můžete v téhle situaci cítit nepohodlně a nedůstojně. Když ale na mě zvýšíte hlas, vyvolává to ve mně neklid a obavy. Nemohu se pak dobře soustředit na náš rozhovor a mohu zapomenout na něco důležitého. Mohl byste na mě mluvit běžným tónem?“

Takovým stylem formulovaný požadavek druhého nehodnotí, nezdůrazňuje jeho nevhodné chování. Poskytujeme druhému dvě významné hodnoty, které jsou vlastně poměrně vzácné. Vyjadřujeme mu důvěru a otevřeně s ním mluvíme o vlastních pocitech. Zároveň mu projevujeme, že nás zajímá to, co potřebuje on.

Pokud jste se s rodičovskou zkušeností pousmáli „prosbě rodiče“ o několik řádek výše a pomysleli jste si: „To víš, ty chytrej! To je pěkně naivní! Tohle jsem už párkrát zkusil a jediné, k čemu to vedlo, bylo, že jsme se po půlhodině dostali tam, kde už jsme byli, a já jsem byl jen o tu půlhodinu unavenější a naštvanější…“ Úplně vás chápu. Také jsem to zažil. Ale uvědomil jsem si, že se mi to stalo v situacích, kdy jsem přeskočil ta první tři „P“ a dítěti rovnou „vnutil“ to, co jsem si myslel, že je jeho potřebou.

Když se mi podařilo ve formulaci „prosby“ zrekapitulovat všechna 4P, dal jsem dítěti šanci uvědomit si jeho potřeby a podělit se o ně. Odpověď na „prosbu“ pak zněla: „Ale já si, táto, vůbec nechci hrát, já si chci dokoukat tu pohádku.“ Nebo dokonce: „Celý den jsem Tě neviděl a chtěl bych si s Tebou chvíli povídat!“

A podobně jsou i dospělí ochotni „opravit“ naši empatii a sdělit nám, co vlastně skutečně chtějí, o co stojí.

A pokud víme, CO druzí opravdu chtějí, a jsme schopni a ochotni jim to poskytnout, máme k dispozici moc srovnatelnou s pohádkovými kouzly. Ta moc pak i nám dává možnost říkat si o to, CO skutečně potřebujeme. No a občas to i dostat…

Článek byl připravený ve spolupráci se společností TCC s.r.o.