Chatovací roboti, superboti a další digitální asistenti patří do jedné formy moderního digitálního bankovnictví, která je zaměřena na komunikaci s klientem. Ať se jedná o kterýkoli typ digitálního asistenta, je vyžadována vždy určitá úroveň inteligence a schopnosti komunikace s klientem.

Data a dotazy zprostředkované pomocí chatbota se organizují na interním, cloudovém či hybridním úložišti a lze je využít pro specifické analýzy procesů v bance. Bankovní digitální asistenti obecně využívají umělé inteligence (AI, artificial inteligence), která zahrnuje strojové učení (machine learning), kognitivní technologie, nástroje pro podporu dialogů, systémů pro rozpoznávání obrázků a kontextové analyzátory. Na základě toho mohou používat pokročilé formy automatické konverzace.

Příklad

Příkladem využití chatbota v digitálním bankovnictví jsou hypoteční úvěry. Chatbot má přehledy o veškerých typech úvěrů, je schopen zodpovědět dotazy a vybrat optimální hypotéku pro konkrétního žadatele. Komunikuje s klientem ohledně jeho požadavků na výši úvěru, výši splátek, typ úrokové sazby a je schopen zprostředkovat i porovnat informace z webových portálů bank.

V momentu, kdy je potřeba osobního dotažení sjednání úvěru, chatbot automaticky naváže kontakt s příslušným bankovním poradcem či úvěrovým specialistou, který se postará o finalizaci produktu.

Chatbot rovněž může sloužit jako podpora pro bankovní marketing, kdy banka může klientovi zasílat informace o speciálních akcích a slevách s komparativní analýzou produktů jiných bank. Chatboti jsou schopni komunikovat s klienty prostřednictvím platformy Facebook Messenger.

Poradí nám roboti s investováním?

Komplexnější služby by měl poskytovat chatbot vyšší úrovně, tzv. superbot, jenž je schopen jako robotický bankovní poradce s klientem projednat jeho žádost a spustit navazující procesy při vyřizování hypotečních úvěrů včetně např. informací z trhu nemovitostí.

Pomůže i při sjednávání dalších bankovních produktů a je schopen reagovat na pocitové stavy klienta pomocí nástrojů sentimentální analýzy při optickém kontaktu, analýzou jeho obchodního jednání z historie využívání služeb e-commerce či sledováním jeho internetových a facebookových kontaktů.

Může spolupracovat s klienty, např. při vydávání či blokacích platebních karet a vyhodnocování jejich bonity pro případné úvěrové požadavky. V budoucnu by měli být schopni superboti poskytovat i sofistikovanější služby v oblasti investičního bankovnictví, řízení aktiv a cash-flow domácnosti.

Další formou jsou robotičtí virtuální asistenti, které banky používají pro zefektivnění vnitřních procesů. Jedná se o tzv. softwarové roboty a podmínkou pro jejich fungování je samozřejmě převod bankovní metodologie a předpisů do strojově čitelné formy.

Hlavním důvodem jejich zapojení je snížení operačních rizik při zpracování produktů či analýz v důsledku nižší chybovosti a rovněž snížení pracnosti pro bankovní specialisty, kteří se vyhnou rutinní činnosti; digitální asistenti mají také neporovnatelně vyšší tempo práce.

Na druhé straně se bankovní specialisté mohou soustředit na práci s vysokou přidanou hodnotou a využít chatboty jako zprostředkující prvky při využívání pokročilých služeb umělé inteligence. Výhodou užití robotických asistentů v bankovnictví je samozřejmě i jejich nepřetržité využití po 24 hodin a sedm dnů v týdnu (tzv. chod 24/7) a nulové požadavky na zvýšení mezd či poskytnutí dovolené.

Softwaroví roboti mohou být využiti i pro testování internetového bankovnictví, kdy pravidelně klikají na nabízené produkty na webu banky a zjišťují správnost odezvy.

Ve světě jsou průkopníky používání chatbotů a softwarových robotů americké banky J. P. Morgan a Bank of America. Vyspělou formu chatbota zavádí i jihokorejská Kakao Bank v oblasti zákaznického servisu. Ve Španělsku využívá první konverzační chatboty pomocí aplikace Facebook Messenger internetová banka imaginBank, digitální dcera velké bankovní společnosti CaixaBank, též používající softwarové roboty pro třídění dotazů klientů přes Twitter.

Umělá inteligence v českém bankovnictví

V českém bankovním sektoru jsou průkopníkem robotického bankovnictví zatím středně velké banky, kdy pozici lídra zastává je Moneta Money Bank, následována Raiffeisenbank, jež využívá roboty pro vydávání platebních karet.

Sberbank využívá softwarového robota Standu, k němuž přibyla letos robotka Adina pro práci v back-office. V segmentu velkých bank je to zejména Česká spořitelna, která již využívá softwarové roboty pro zpracování hypoték a v call centru. Nově testovala prvního chatbota v marketingové kampani, kdy zájemci o banner mohli otevřít v mobilním telefonu chatovací okno v aplikaci Facebook Messenger a komunikovat s chatbotkou Georginou.

Pro využití ve firemní praxi byl vytvořen tzv. meetbot české firmy Trask solutions, jenž pomáhá s organizací pracovních schůzek, mítinků a porad, v oblasti zákaznické podpory a zpracování faktur. Zdá se, že v bankovní sféře se používání konverzačních chatbotů bude soustřeďovat na práci s tzv. messengery, které již v roce 2017 v globálním srovnání překonaly počtem uživatelů (cca 3,8 miliard/měsíc) již klasické sociální sítě.

Pokročilé využívání superbotů jako digitálních bankovních poradců v návaznosti na rozvoj umělé inteligence je sice zatím hudbou blízké budoucnosti, ale trend nahrazování rutinní práce v bankovnictví je neodvratný. Banky jsou v současnosti vedle komunikačních gigantů typu Google, Amazon a Facebook vlajkovou lodí v oblasti budování digitální společnosti, ovšem i s veškerými jejími negativními jevy.
 

Pro článek byly použity údaje z:

Ondrušová K., Poláčková Z.: Chatbot – pomocník, který se nikdy neunaví. Bankovnictví 36/2017.
Mašek F.: Banky využívají roboty hlavně pro rutinní činnosti, ztráty pracovních míst prý nehrozí. Bankovnictví – Fintech speciál 2019.