Kritika, negativní zpětná vazba je nezbytnou součástí efektivní komunikace. Patří také k základním rolím manažera. Tím, že druhému člověku dáme zpětnou vazbu na jeho chování, jednání nebo výsledky jeho činnosti, mu poskytujeme cenné informace. Dáváme mu příležitost k sebereflexi a k případným dalším následným krokům, které ze sebereflexe vyplynou.

Sami tím také získáváme možnost, že se věci budou odehrávat způsobem, jaký očekáváme a potřebujeme. Zpětná vazba je skvělým způsobem, jak dosáhnout toho, aby se dělo to, co chceme, a naopak aby se nedělo to, co nechceme. Účinnost negativní zpětné vazby mohou snižovat chyby, které při jejím poskytování děláme. Jaké jsou ty časté?

1. Nejasný cíl

Pokud má zpětná vazba přinést dobrý výsledek, je užitečné si napřed ujasnit, čeho chceme jejím poskytnutím dosáhnout. Nemusíme si vždy nastavovat „SMART“ cíl, stačí si promyslet, co chceme, aby kritika přinesla.

Co chci, aby se stalo? Má ten, komu zpětnou vazbu dáváme, s něčím přestat, nebo si naopak přejeme, aby s něčím začal nebo třeba v něčem, co se nám líbí, pokračoval? Bez tohoto uvědomění si, kam chceme situaci nasměrovat, se může stát, že si poskytnutím zpětné vazby jen ulevíme od vlastních emocí.

2. Zapomenutá zájmena ty a já

„Asi by se mělo…“ „Bylo by dobré, aby…“ Poskytování zpětné vazby bez toho, abychom se při ní obraceli přímo na příjemce, vyvolává dojem neurčitosti, komu je vlastně určena. Reakce příjemce: „To jsi jim to ale pěkně řekl, snad si to vezmou k srdci…“, nám napoví, že takhle tedy stanoveného cíle nedosáhneme.

„Nějak to vypadá, že…“ „Někdo má z Tebe takový dojem…“ Když při kritice nepoužíváme zájmeno „já“, vyvolává to dojem, že si za svým stanoviskem nestojíme. Pokud opravdu potřebujeme, aby druhý své chování změnil, je třeba mu dát jasně najevo, že já o změnu stojím a že si za tím já stojím.

3. Špatně připravený sendvič

Mnoho doporučení týkajících se poskytování zpětné vazby se odvolává na techniku „sendvič“ – nepříjemné sdělení vložte mezi „dva chleby“ příjemnějších. To pak vypadá ve zkratce třeba: „Hele, Franto, jsi moc dobrej. Včera to ale nestálo za nic. Ale jak říkám, prostě dobrý!“.

Technika sendviče nespočívá jen v pěkném „zabalení“. Tři části, ze kterých připravíme chutný sendvič, se jmenují Bylo, Je a Bude.

Bylo: „Byly důvody, proč jsme spolu začali spolupracovat. Těmi důvody jsou Tvé kvality, například: …“

Je: „Teď jsi ale udělal něco, co Tvým kvalitám neodpovídá.“

Bude: „Počítám s Tebou i dál, v potřebné změně Tě podpořím, pomohu Ti.“

4. Nerovnováha mezi sdělením a sdílením

Komunikace má svoji informační složku (sdělení) a vztahovou složku (sdílení). Obě je třeba udržet v potřebné harmonii. Když se při poskytování kritiky soustředíme příliš na předání informace, můžeme se druhého necitlivě dotknout. Emoce, které vyvoláme, zablokují posun k žádoucímu stavu.

Pokud se naopak příliš soustředíme na to, abychom se druhého nepříjemným sdělením nedotkli, a snažíme se být ohleduplní, nedostaneme se vůbec k tomu, co jsme chtěli sdělit.

5. Nevhodné tempo

Poskytování negativní zpětné vazby si obvykle neužíváme. Znamená pro nás riziko potenciálního střetu, konfliktu, je vystoupením z naší komfortní zóny. Proto jsme často příliš přímočaří, abychom to už měli za sebou. Nebo naopak dlouho „chodíme kolem horké kaše“, až vyvoláme v druhém napětí z toho, „kdy už to konečně přijde“.

6. Nevhodné načasování

I při poskytování kritiky se vyplatí držet se pravidla lean managementu „Just in Time“, právě včas. Uspěchaná kritika přináší riziko, že nebudeme znát potřebný kontext, podceníme přípravu argumentů, neujasníme si cíl, ke kterému chceme dospět.

Velký časový odstup zpětné vazby od situací nebo událostí, kterých se týkají, snižují šanci na pochopení a konstruktivní přijetí kritiky. Opožděná kritika také znamená nechat druhého pokračovat v chybách, kterým jsme mohli zamezit.

7. Žádnou zpětnou vazbu nedáváme

Největší chybou při poskytování zpětné vazby je vůbec ji nedávat. Škodíme tím sami sobě, připravujeme se o možnost změnit situaci tak, aby nám lépe vyhovovala. Škodíme tak i těm druhým, které připravujeme o možnost zamyslet se nad sebou a případně se změnit k lepšímu. Připravujeme je o možnost jejich vlastního růstu.

Článek byl připravený ve spolupráci se společností TCC s.r.o.